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Modificaciones - Libro de Quejas - Motivos y Sanciones - Ley 3.805

Ley 3.805

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 02/06/2011
Modifícase la Ley 2247 -Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos.
Publicada: 12/07/2011



La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
sanciona con fuerza de 
Ley

Artículo 1º.- Modifícase el artículo 1º de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera: 
"Artículo 1º.- Obligatoriedad. En todas las dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con atención al público y todos los locales y/o comercios privados, con gran afluencia de público, donde se preste servicio de atención al cliente o de post-venta, situados en el territorio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, será obligatoria la existencia de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos."

Art. 2º.- Modifícase el artículo 4º de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera: 
Artículo 4º.- Motivos de quejas, agradecimientos, sugerencias o reclamos en establecimientos privados. Se considerarán motivos suficientes para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo en los establecimientos privados comprendidos por la presente Ley, de manera no excluyente:

a. Tiempo de espera excesivo. 
b. Mala atención por parte de los empleados. 
c. Falta de respuesta. 
d. Falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite. 
e. Falta de servicios (baños, sillas de espera, etc.) 
f. Falta de atención específica a personas con necesidades especiales y personas
mayores. 
g. Falta de atención por parte del responsable del área.
h. La restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido. 
i. La resolución o rescisión del contrato. 
j. El cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación
del servicio. 
k. La negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación. 
l. La negativa a la devolución del importe de la seña, cuando no se ha cumplido con la
entrega de un bien o producto o cuando éste se encuentra defectuoso.
m. Todo otro factor que haga a la calidad de atención al cliente. 

Ninguna queja o reclamo se considerará como denuncia por infracción a la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor (B.O. Nº 27.744), a la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial (B.O. Nº 25.170), ni a la Ley Nº 757 (B.O.C.B.A. Nº 1432) de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario, debiendo este tipo de trámite iniciarse conforme lo establecido en la Ley Nº 757 (B.O.C.B.A. Nº 1432). 

Art. 3º.- Modifícase el artículo 5º de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera: 
“Artículo 5º.- De los requisitos básicos de calidad de atención y sanciones. La autoridad de aplicación establecerá los requisitos básicos de calidad de atención elaborando indicadores objetivos para la medición cualitativa y cuantitativa de cada uno de los motivos de quejas, agradecimientos, sugerencias o reclamos indicados en el artículo 4º de la presente Ley. El incumplimiento de estos requisitos por parte de los establecimientos privados, será pasible de sanciones en los términos que establece la Ley Nacional Nº 24.240 (B.O. Nº 27.744).”

Art. 4º.- Modifícase el artículo 6º de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera: 
“Artículo 6º.- Cartel informativo. En todas las dependencias o locales a que refiere el artículo 1º de la presente ley, deberá existir un cartel ubicado en lugar bien visible por el público, donde se informará acerca de la existencia del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos.”

Art. 5º.- Modifícase el artículo 7º de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera: 
“Artículo 7º.- Contenido. En el libro mencionado el cliente o usuario:

a. Asentará sus peticiones a través de quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y, si así lo deseara, las soluciones que se propongan para el mejor manejo del respectivo local o dependencia. 
b. Toda queja, agradecimiento, reclamo, sugerencia y solución que se proponga, debe contener firma, nombre y apellido, número de documento de identidad y número de teléfono del que la efectúe. 
c. En caso de que el reclamo se realice a través de la página web se incorporará a los datos requeridos del reclamante una dirección de correo electrónico, obviando el requisito de la firma. (Incorporado por el Art. 3º de la Ley Nº 3.436, BOCBA Nº 3452 del 01/07/2010) “

Art. 6º.- Incorpórase el artículo 8º bis a la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera.
“Artículo 8° bis.- Negativa de entrega del Libro de quejas, agradecimientos,sugerencias o reclamos. En los supuestos de negativa a entregar el Libro de Quejas o de falta de disponibilidad de éste en la dependencia oficial o local o comercio privado, se considerara infracción a la presente ley. El consumidor podrá formular su reclamo ante la autoridad competente en materia de defensa del consumidor, poniendo en conocimiento de ésta la negativa o la carencia del mismo. Está prohibida la entrega a persona usuaria o consumidor de cualquier tipo de documento distinto del modelo oficial de Libro de Queja (El Libro de Quejas será foliado, sellado y entregado por la dependencia que la autoridad de aplicación designe y contará con un folio original para enviar a la mencionada dependencia, una copia para el reclamante y otra que quedará en el libro). La entrega de un elemento de estas características tendrá la consideración de negativa a la entrega del Libro de Quejas, agradecimientos,sugerencias y reclamos” 

Art. 7°.- Modificase el artículo 9° de la Ley 2247, el que quedará redactado de la siguiente manera:
“Artículo 9°.- Inspecciones. El libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y reclamos, será objeto de las inspecciones realizadas por la Agencia Gubernamental de Control o la dependencia que en el futuro reemplace. Dicha Agencia deberá inspeccionar también, la existencia y correcto funcionamiento del Libro de Quejas On Line, en aquellos sitios que según el Artículo 1° bis deben poseerlo.”

Art. 8°.- Comuníquese, etc. Moscariello - Pérez Buenos Aires, 6 de julio de 2011 En virtud de lo prescripto en el artículo 86 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y en ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 8º del Decreto Nº 2343/98, certifico que la Ley Nº 3805 (Expediente Nº 935092/11), sancionada por la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en su sesión del día 2 de junio de 2011 ha quedado automáticamente promulgada el día 28 de junio de 2011.

Regístrese, publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad de Buenos Aires, gírese copia a la Secretaria Parlamentaria del citado Cuerpo, por intermedio de la Dirección General de Asuntos Legislativos y Organismos de Control, comuníquese a todos los Ministerios, Secretarías y Agencias del Gobierno de la Ciudad, y para su conocimiento y demás efectos, remítase a Jefatura de Gabinete de Ministros. Cumplido, archívese. Clusellas

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